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企业信息化建设如何实现CRM客户关系管理?

浏览次数:6475发布时间:2008-11-28

 

  5.CRM行动计划

  上面的工作提供了理想化的客户关系管理系统的蓝图,下一步就是制定行动计划,把客户关系管理从理想变为现实。在制定行动计划时,有很多要考虑的问题:

  如何着手选择CRM解决方案。CRM行业有很多专业的咨询人员和研究人员,他们的主要工作就是研究和评价各种CRM方案,可以提供对市面上主要的CRM解决方案的系统评价。

  怎样确定某一方案可能适合本公司。在对软件解决方案进行评价时,需要用户的参与,不断改进对CRM解决方案的要求。

  如何缩小CRM解决方案的范围。这个过程需要很多细致的工作,它们都有助于缩短你手中的长长的解决方案列表。与软件供应商联系,询问自己关心的话题。要求软件供应商提供可行性报告。访问软件供应商的网站。这都是很有效的途径。还有重要的一点就是,别忘了要求他们进行一次演示活动。

  另外,在与软件商打交道时,注意他们的言行。他们是否很自信,显得很内行。是否能够准确地回答你的问题。是否对他们的态度很满意。你在这个阶段所发现的问题,也将是在以后将要碰到的问题。最终要达到这样一个结果,那就是项目小组和IT部门的人对所选择的解决方案有充分的信心。

  从软件、供应商和技术方面对解决方案进行了审查后,还要考虑的一个重要的因素是费用。根据国外的经验,就整个CRM项目的费用而言,软件一般占三分之一,咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外,特别要当心系统升级和改变系统所需的费用。有一些软件,在改变系统时,需要软件商的技术人员和咨询顾问的充分参与才能完成,给企业带来了额外的费用。

  6.系统的实施和安装

  CRM的成功依赖于有步骤、有规划的实施。通过对国内外CRM实施的研究,我们识别了CRM实施成功的七个步骤:

  1需求分析和系统要素;2项目计划和管理;3系统配置和客户化;4原形、兼容性测试和系统试运行;5局部实施和质量保证测试;6最终实施和项目的铺开;7对系统运营的支持。

  7.CRM系统的维护

  很多CRM系统提供了性能指标功能。系统应该能向相关人员提供合适的数据,并使得他们能方便地获得这些数据。为了确保系统能产生预期的好处,应该在系统向全部用户开放前就对其进行测试。如果不能满足需求的话,就要花时间对工具进行改进,直到它能满足需求。用户的反馈可为着这种改进提供很好的反馈。

  最后,CRM系统也要向领导小组和项目组提供反馈,如哪些功能运行良好、哪些功能难以驾驭,可以采取哪些措施来充分利用现有的技术投资。