但是为了避免“技术风险”，你应该严格控制对于所选系统的定制化，否则局面很快会失去控制，费用会大大增加，而且这也是很多项目失败的主要原因之一。Campbell表示：“这就好像是要保持一种平衡，虽然这很困难，但非常有必要。”

　　很少会有项目是单纯因为技术的原因失败的，但是一个经常出现的错误是仅仅从技术角度而不是商业角度来看待这个系统。

　　“能够从CRM项目中获益的公司一定是那些有自己的CRM业务规则的公司，而不是那些仅仅有CRM IT规则的公司。” LongBOttom表示。“这样，对于项目的驱动力是自上而下的，处理异议的流程和方法也更为有效，IT部门成了实现者，而不是发动者。”

　　“说‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱乐部的主席John McClelland表示。“我们都需要它，这就好像说我们需要高质量一样。问题是有些公司的做法就好像抡锤子砸坚果一样，他们经常会选择一些非常复杂而且难于管理的解决方案，这些解决方案维护起来也非常消耗企业的资源。”

　　很多系统太大也太复杂，这给应用它们带来了困难。更糟糕的是，有些系统是要求用户来“根据系统设置流程，而不是根据企业内部流程来调整系统。”他表示。

　　考虑到这些缺点，在考察了市场上出售的应用套件之后，Rangers决定同Carnegie Information Systems合作，开发自己的系统。

　　这个软件被命名为Relatis。它满足了企业内部不同的商业需要，包含了在线售票、零售、基于类别的销售并提供良好的服务。自从2003年底该系统上线以来，该俱乐部又开设了6家新的分部(总共将达到20家)，而且极大地扩充了所销售商品的范围。

　　“我们在讨论的这个系统为我们增加了500万到600万英镑的收入，并节省了100万英镑的开支，所以这个系统创造了比制造它所付出的成本高的多的价值。” McClelland表示。“如果没有这个CRM系统，我们就不能够做到我们现在正在做的事情，而且这个系统使我们避免了大幅度增加人员开支。这个系统带来了很多的好处，比如改善了客户服务。”

　　但是CRM成功的真正秘诀在于采用一种实用的、实际的方法，并且要时刻抵御把系统变得过于复杂的诱惑，他表示。

　　“你必须关注什么是企业为了达到短期和中期目标所真正需求，因为没有通用型的CRM系统。” McClelland表示。“太多太多企业想要让他们的系统完成比如说50项功能，而不是把注意力集中在最具有价值的20个功能上，这样做的结果只能是耗费大量人力、物力和时间。”

　　案例分析：Interface

　　Interface 欧洲的市场发展副总裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一个最贴近你商业需要的CRM系统。但是你还要确保你有良好的内部项目管理，而且你必须严格控制定制化过程。”

　　Interface是一家为了商业场合提供地面装饰物和织物的供应商，它有两次开发自己内部CRM系统的失败经历。

　　“所以不要自己编写系统，因为它会变得太复杂，而且会以你想象不到的方式、可怕地消耗着资源。” Riley表示。

　　结果是，Interface聘请了顾问咨询公司Salmon来帮助寻找并实施现成的多语言版本的销售自动化系统，这是根据该公司复杂的全欧洲的商业模式决定的。

　　关键的目标是登记关于关键购买决策人和影响人的相关信息，以此加强对于未来需求的理解，并在新产品发布方面做出相应调整。

　　另一个进一步的目标是通过在一开始就向新的销售人员提供详细而准确的客户信息，减少他们熟悉并适应工作，开始出成绩的时间，他们计划是将这一时间缩短三个月，每年增长10%到15%。

　　Interface 决定采用Relavis 的软件包，因为“大公司的系统不能够处理多影响者的问题，除非进行大量的定制开发，但是我们希望的是一个现成的系统，这样能够将开支控制在合理的范围之内。” Riley表示。

　　但是对于采购现成的系统，如何能够让项目运转起来是非常重要的。绝大部分公司都是处于管理目的希望获得销售信息，Riley表示，这不应该是这个项目的驱动力，而应该是“系统副产品”。

　　“销售人员不喜欢让你看见，”他表示。“他们喜欢让你认为他们在用自己独特的方法工作，让他们在纸上记录任何事情都很困难。”

　　“所以你必须保证这样作对他们有好处。如果他们能够看到使用这个系统能够帮助签单，你就能够在得到投资回报的同时，得到你想要的信息。”

　　更好地使用CRM

　　在实施CRM项目之前，做好准备工作。你应该关注并且清晰定义出你想要达到什么样的目标，并且应该考虑这个项目对于企业商业流程和技术整合方面有什么意义，建立起成功的标准。对于你来说，很重要的一点是使用方法证明项目的收益是如何实现的。

　　采用一些小的项目，时刻牢记总体目标在规划项目的时候尽量集中在那些能够快速收到成效、带来比较大的影响以及实施速度比较快的领域。快速的成功能够帮助你获得动力，赢得那些持怀疑论调的人的支持。但是时刻要把公司的总体目标和观念作为指导方向。

　　确定并管理文化风险

　　确定你想要购买系统的决心，并且准备好应对可能来自员工和管理层的抵触。好的领导力是至关重要的，同那些系统涉及到的员工进行沟通，让他们参与到确定需求的工作中来，并鼓励他们提供反馈。CRM的成功必须建立在数据之上。所以如果员工不愿意使用这个系统，相关的数据也就不会被输入系统，那么项目可能的成果也就消失了。

　　平衡流程优化和功能定制之间的关系需要平衡：如果你想为你的公司设计尽可能有效而且符合自身实际的流程，就可能带来大量的定制开发费用；如果你只是简单地让公司的流程去适应现成的软件，又可能对你的公司造成损害。