Hellier解释说：“当游客再打电话询问时，可能是另一位代理人接听电话，因此游客不得不再重复他们的问题。使用Aspect公司提供的主叫号码识别(calling line identITy，CLI)系统，能够使游客直接联系刚才与他们通话的代理人。显然，这将有效降低游客们再次打电话咨询的时间、提高通话效率，也将有效激发代理人的工作士气。”Hellier声称：通过使用Aspect与Energis(英国电讯公司)共同打造的虚拟呼叫中心，这家旅行社在25周内只需支付50万英磅的成本费用。

　　然而，只有很少数的公司能够在CRM计划上取得与BT和Thomas Cook一样喜人的成绩。Gartner指出：这是由于大多数公司都不善于或不知道应该对哪些方面的问题进行评估和测量。

　　实施成功的ROI策略的首要原则是有一个好的开始，必须在计划的初期制定出明确的商业目标，并对投资回报进行预估。同时，计划实施的负责人必须与呼叫中心设备供应商、咨询顾问或者独立的规划指导师建立起良好的沟通与合作关系。计划的评估体系应该包括预期成本、可实现的经济利润、策略的潜在好处、以及风险问题。任何计划在实施的初期都不能确保其业务恰当，只有在执行过程中进行持续检查并得到逐步完善。

　　Gartner成员Radcliffe指出：“我认为目前存在的最主要的问题是业务单位购买了CRM软件，却将具体的实施工作交给了公司的IT部门。然而，对于IT部门的一些工作人员来说，他们很难对实际的营业收入进行评估。这种缺乏明晰所有权的现象会直接导致许多CRM计划的失败。”

　　可实现的利益很容易得到确定。可以使用净现值法(Net Present Value，NPV)或内部回报率(internal rate of return，IRR)等投资分析方法，对计划可能需要的成本费用、可以直接减少的资金支出、或可能产生的直接收益进行正确评估。同时，必须设立一个明确的投资回报期，通常以12个月以内为最佳。当出现不可避免的成本超支问题时，投资分析专家建议，实际的成本开支比率应该力争低于利润的75%。

　　有些公司的年终财务报表中可能会存在一些不真实的数字。我们必须认识到，一项真正意义上的投资回报分析，必须考虑到成本问题。如果公司在计划执行和管理上的费用达到30%或更多时，显然某些人将被解雇。Gartner的一次调查分析指出：所谓真实的投资回报分析应该包括所有权总成本(total cost of ownership)、关键绩效指标(Key performance Indicators)、以及其他一些相关业务处理的统计。目前为止，实施CRM策略的公司中仅有5%的公司能够取得真实的投资回报。

　　通常来讲，成本费用一般分为人工成本、业务成本和IT成本三类。最近，互联网数据中心的一位分析家通过调查发现：技术储备仅占CRM投资回报的7%，其余51%取决于生产力的增强，42%取决于业务流程的改革和优化。

　　正确的计算并测评一项ROI计划还需要注意的一个问题，即不要随意将这项工作推卸给IT部门。ROI计算最好由计划负责人亲自主持。“这是因为计划负责人做为团队的核心，当业务发生变化时人们总是将他的决策视为重点考虑的问题，而不是参照相应的IT条款，”BT公司的Ackling说：“上述讨论的几个问题，我们认为是初期直接影响计划成功或失败的三个最关键的因素。”

　　假设公司的CRM计划已经从一个解决方案(例如：销售人员自动化应用程序)转变为公司的一项战略，那么，计划负责人需要将全部精力投入到业务工作中；如果公司期望通过实施CRM计划对其自身进行改革和优化，无论是采取成本削减、增强客户忠诚度的方式、或是其他一些摆脱不良困境的手段，最适当的CRM计划负责人选非CEO莫属。